然而，由于信用卡業(yè)務(wù)收費(fèi)名目多，一些消費(fèi)者并沒有一個(gè)“明白賬”。此前，部分銀行的收費(fèi)項(xiàng)目高達(dá)十余項(xiàng)，隱藏了各種手續(xù)費(fèi)，無形之中增加了持卡人的負(fù)債。
1月9日，光大銀行金融市場(chǎng)部宏觀研究員周茂華對(duì)《華夏時(shí)報(bào)》記者表示，普通消費(fèi)者對(duì)于金融知識(shí)并沒有較為深入的了解，對(duì)于真實(shí)的借貸成本較為模糊。且部分機(jī)構(gòu)在息費(fèi)披露上并不明晰，會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者做出真實(shí)決定。隨著信用卡息費(fèi)管理規(guī)范性和透明度不斷提升，預(yù)計(jì)未來銀行在信用卡業(yè)務(wù)方面將逐步向量穩(wěn)質(zhì)升方向發(fā)展。
多銀行更改信用卡息費(fèi)表述
與消費(fèi)金融公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相比，商業(yè)銀行不僅具有資金成本優(yōu)勢(shì)，還有相對(duì)更廣的融資渠道，其消費(fèi)貸的利率更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
“由于很多銀行的信用卡業(yè)務(wù)和消費(fèi)貸產(chǎn)品會(huì)通過息費(fèi)減免、優(yōu)惠活動(dòng)、積分換禮等方式維護(hù)用戶黏性，用戶流失率低一些?！痹诘谄邔眯陆鹑谡搲习l(fā)布的《2022消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書》（下稱《白皮書》）顯示。
值得注意的是，消費(fèi)金融是個(gè)用戶黏性相對(duì)較差的金融產(chǎn)品，消費(fèi)者普遍對(duì)價(jià)格比較敏感?！皟r(jià)格”是引發(fā)消費(fèi)者針對(duì)信用卡投訴量大增的原因之一，部分消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際使用成本并不了解。
以往，對(duì)于信用卡分期手續(xù)費(fèi)、利息等情況，部分消費(fèi)者其實(shí)并沒有一個(gè)具體、清晰的了解，且銀行展示也存在一定不規(guī)范的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者在真正使用分期時(shí)才發(fā)現(xiàn)，里面有不少之前完全沒留意的費(fèi)用，再加之原先的利息，著實(shí)是一筆不小的支出。
信用卡業(yè)務(wù)收費(fèi)名目相對(duì)較多，包括年費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、利息、違約金等。在實(shí)際操作中，部分銀行存在片面宣傳低利率和低費(fèi)率、息費(fèi)水平披露不清晰、以手續(xù)費(fèi)名義變相收取利息、模糊實(shí)際使用成本等問題。
其中，分期業(yè)務(wù)不僅是“套路”較多的領(lǐng)域，也是投訴的重災(zāi)區(qū)?！?利率”“0手續(xù)費(fèi)”“免息”“提額”等字眼不免讓人心動(dòng)。但實(shí)際上，銀行通常會(huì)對(duì)分期還款業(yè)務(wù)收取一定的手續(xù)費(fèi)。
2022年7月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》指出，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展信用卡業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷宣傳管理，明確“以明顯的方式向客戶展示最高年化利率水平”。
《華夏時(shí)報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，連日來商業(yè)銀行在分期、刷卡等各個(gè)環(huán)節(jié)都加大了信用卡息費(fèi)的說明和展示力度。
某銀行分期產(chǎn)品說明界面 付樂/攝
具體來看，記者近日收到的招商銀行發(fā)送的分期業(yè)務(wù)活動(dòng)短信，里面明確標(biāo)注了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的折扣券明細(xì)，以及每期的本金、手續(xù)費(fèi)以及年化利率等，使分期業(yè)務(wù)的費(fèi)率“一目了然”。
此外，自2023年1月1日起，農(nóng)業(yè)銀行信用卡“分期付款手續(xù)費(fèi)”將更名為“分期付款利息”。更名生效后，分期付款利息計(jì)算規(guī)則以各分期業(yè)務(wù)條款及細(xì)則為準(zhǔn)。
另有工商銀行發(fā)布的一項(xiàng)“賬單分期、消費(fèi)轉(zhuǎn)分期手續(xù)費(fèi)限時(shí)6折”的優(yōu)惠活動(dòng)，清晰地披露了近似折算年化利率（單利）。該活動(dòng)頁面顯示，活動(dòng)期內(nèi)，優(yōu)惠后一年期費(fèi)率4.32%，對(duì)應(yīng)近似折算年化利率（單利）7.88%，同時(shí)該活動(dòng)頁面還提供了費(fèi)率表格。
除了分期利率外，部分銀行還重新對(duì)信用卡服務(wù)收費(fèi)及計(jì)息方式進(jìn)行了說明，并標(biāo)注了信用卡罰息等的相關(guān)情況。寧波銀行、中原銀行、廣西北部灣銀行等先后發(fā)布了類似公告，如“持卡人及其附屬卡持卡人的當(dāng)期非現(xiàn)金交易自銀行記賬日至到期還款日（含）為免息還款期等”。
“對(duì)于銀行來說，這有助于減少信用卡不規(guī)范運(yùn)營(yíng)下的投訴等?！敝苊A表示，以明顯方式展示最高年化利率水平，有助于規(guī)范機(jī)構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)信用卡息費(fèi)水平合理下行。
精細(xì)化運(yùn)營(yíng)漸成趨勢(shì)
隨著商業(yè)銀行在信用卡、消費(fèi)貸等領(lǐng)域的布局加快，商業(yè)銀行正在成為消費(fèi)金融行業(yè)的主力軍。
“隨著利率持續(xù)下行，商業(yè)銀行優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債配置的需求較為迫切，零售銀行戰(zhàn)略成為很多銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向。”《白皮書》顯示，消費(fèi)金融收益率相對(duì)較高，有助于商業(yè)銀行穩(wěn)定息差，因此，很多銀行加大了消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的投入力度和重視程度。
對(duì)于銀行而言，停留在表層的服務(wù)很難成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力，能否打造卓越的消費(fèi)者體驗(yàn)，正在成為行業(yè)“護(hù)城河”。
隨著近年來消費(fèi)者結(jié)構(gòu)與需求的轉(zhuǎn)變，不同性別、年齡、收入的人群對(duì)產(chǎn)品的訴求已不盡相同。對(duì)于消費(fèi)金融行業(yè)來說，僅通過提供單一的產(chǎn)品很難滿足所有用戶需求，因此，利用不同維度對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行劃分，制定精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方案至關(guān)重要。
“商業(yè)銀行可前置并加強(qiáng)消費(fèi)者需求洞察能力建設(shè)，通過多維數(shù)據(jù)采集、精準(zhǔn)畫像、需求預(yù)測(cè)等手段，站在消費(fèi)者視角梳理商業(yè)銀行應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)，找到兩者相匹配的價(jià)值，挖掘營(yíng)銷的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)?！敝袊?guó)光大銀行信用卡中心黨委書記、總經(jīng)理蔡雪峰在會(huì)上表示。
他進(jìn)一步表示，商業(yè)銀行致力于為消費(fèi)者提供可滿足其人生各階段的綜合金融產(chǎn)品及服務(wù)。
在開拓年輕人群體上，部分銀行針對(duì)新市民中的年輕職場(chǎng)白領(lǐng)、年輕一線藍(lán)領(lǐng)、新就業(yè)畢業(yè)生等客群推出專屬信用卡產(chǎn)品。例如，面對(duì)消費(fèi)者對(duì)線上全面、便捷的服務(wù)需求，光大銀行加強(qiáng)了手機(jī)銀行、云繳費(fèi)、陽光惠生活三大APP的便民化，打造了“理財(cái)、社保、繳費(fèi)、貸款一站通”的新模式。
近兩年，老年客群服務(wù)也成為了銀行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)人群，各銀行在移動(dòng)金融APP的適老化改造上花費(fèi)了不少功夫。
中信銀行推出“動(dòng)卡空間 APP 長(zhǎng)輩版”，采用大字體、大圖標(biāo)、大按鈕設(shè)計(jì)，方便老年客戶操作，并新增反詐騙宣傳等內(nèi)容，幫助老年客戶更好地識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)。
中國(guó)民生銀行信用卡為60歲及以上的老年客戶迅速接入人工服務(wù)，免去語音菜單和按鍵操作等步驟，并為老年群體設(shè)計(jì)了“至簡(jiǎn)版”界面，去除掉首頁營(yíng)銷彈窗、首頁圖片廣告等可能會(huì)影響老年客戶操作體驗(yàn)的功能。
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