32%用戶通過官網(wǎng)申請消費(fèi)金融產(chǎn)品
今年通過線上渠道申請消費(fèi)金融產(chǎn)品的用戶明顯高于線下渠道。與去年相比，通過官方網(wǎng)站辦理消費(fèi)金融產(chǎn)品（含信用卡與消費(fèi)貸產(chǎn)品）的用戶比例已經(jīng)超越網(wǎng)點(diǎn)柜臺，位居首位。網(wǎng)點(diǎn)柜臺申請比例為27.0%，位于第二，其次是線上第三方合作渠道與客戶經(jīng)理線下辦理。
信用卡方面，目前，很多銀行都開始提供客戶經(jīng)理上門服務(wù)，這在一定程度上可以提高用戶的辦卡意愿與激活意愿，縮短用戶從辦卡到用卡的時間，有效促活用戶。 同時，隨著信用卡新規(guī)的出臺，部分銀行已經(jīng)開始調(diào)整策略，科學(xué)平衡線上渠道、線下分支行以及直銷渠道的獲客指標(biāo)。
02
近7成用戶在1天內(nèi)完成申請與激活
調(diào)研結(jié)果顯示，大部分消費(fèi)金融產(chǎn)品的審批時長都在1小時內(nèi)。近6成信用卡用戶在1小時內(nèi)完成授信審批，其中10分鐘以內(nèi)完成審批的有30.1%，其次為1小時到半天內(nèi)完成審批，占比達(dá)17.6%。
圖1：用戶從申請到審批完成的用時
Base 使用信用卡/消費(fèi)信貸產(chǎn)品的用戶 數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研
Base 使用信用卡/消費(fèi)信貸產(chǎn)品的用戶 數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研
信用卡用戶從申請卡片到完成激活，整體流程耗時在0.5天至1天內(nèi)的占比最高，為25.4%，其次是1小時至0.5天和1天至2天，占比分別為23.3%、20.2%。 與去年相比，業(yè)務(wù)辦理效率得到明顯提升，3到7天完成申請到激活的用戶比例由59.1%降至7.1%。
圖2：信用卡用戶從申請到完成激活的用時
Base 使用信用卡產(chǎn)品的用戶 數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研
Base 使用信用卡產(chǎn)品的用戶 數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研
03
綁定第三方支付仍為最主要用卡方式
在信用卡所有的使用渠道中，占比最高的是綁定云閃付、支付寶、微信等進(jìn)行支付，占比達(dá)53.3%，其次是直接線下刷卡，排名第三的是綁定購物/消費(fèi)平臺快捷支付。隨著線上場景的豐富，營銷活動的增加，數(shù)字卡產(chǎn)品的推出以及線上支付體驗的持續(xù)升級，未來，主要通過線上渠道進(jìn)行支付的用戶比例可能會持續(xù)提升。
04
偏好第三方還款渠道
因粗心而導(dǎo)致逾期占比近60%
調(diào)研結(jié)果顯示，用戶最為偏好的還款方式是通過第三方渠道進(jìn)行還款，如云閃付、支付寶、微信等，占比達(dá)36.5%，這與用戶綁卡支付的偏好具有直接關(guān)系；其次是綁定銀行卡自動還款，偏好這一渠道的用戶占比較去年提升了約3個百分點(diǎn)，隨后是官方APP，如手機(jī)銀行、消費(fèi)金融APP等。
圖3：用戶還款渠道的選擇
Base 使用信用卡/消費(fèi)信貸產(chǎn)品的用戶 數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研
Base 使用信用卡/消費(fèi)信貸產(chǎn)品的用戶 數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研
本次調(diào)研中，37.4%的用戶有過逾期還款的經(jīng)歷，其中最主要的原因是忘記還款的時間，其次為忘記曾有過消費(fèi)， 這兩類原因在有過逾期經(jīng)歷的客戶中占比高達(dá)59.9%，均可歸結(jié)為用戶粗心而非主觀故意或無力償還，說明機(jī)構(gòu)需加強(qiáng)還款通知與提醒，尤其是臨近還款日時，可通過語音機(jī)器人外呼、短信、公眾號消息提醒等方式對用戶進(jìn)行還款提醒。
圖4：用戶逾期還款的經(jīng)歷
Base 使用信用卡/消費(fèi)信貸產(chǎn)品的用戶 數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研
Base 使用信用卡/消費(fèi)信貸產(chǎn)品的用戶 數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研
05
近8成用戶對還款便利性表示滿意
由于已有還款渠道的迭代升級，新渠道的拓展豐富，用戶對銀行等消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)還款便利性的滿意度較去年提升了近12個百分點(diǎn)，達(dá)到了78.7%，其中滿意度在8分的用戶占比達(dá)31.3%。
各類型機(jī)構(gòu)用戶對于還款便利性的滿意度都有明顯提高，尤其是評價為9分的人群比例提升較顯著。其中較去年調(diào)研結(jié)果提升幅度最大的為民營銀行、農(nóng)信農(nóng)商行及全國性銀行，分別提高了19.2、16.1和14.1個百分點(diǎn)。
06
線上支付、短視頻營銷渠道受歡迎
老用戶偏好信用卡論壇
伴隨著移動設(shè)備的發(fā)展，機(jī)構(gòu)觸達(dá)用戶的渠道日益豐富，不同渠道的效果以及不同人群的偏好各有側(cè)重。調(diào)研結(jié)果顯示， 偏好線上支付平臺（如支付寶、云閃付、微信等）營銷推薦渠道的用戶占比最高，為23%，其次是短視頻平臺（如抖音、快手、bilibili等）和本地生活娛樂公眾號（如商超、餐飲、購物、游玩等），分別為22%和20%。
從不同客群看，31-40歲人群中，偏好長視頻宣傳渠道（如騰訊視頻內(nèi)容開始前的貼片廣告、愛奇藝video in框內(nèi)廣告等）的人群比例比22-30歲的人群高約8個百分點(diǎn)，低收入人群（3000元及以下）對短視頻平臺的偏好高于收入為3001-20000元的人群，而老用戶對于生活類APP和信用卡論壇/公眾號的偏好顯著高于新戶。銀行可以根據(jù)不同客群的偏好，在相應(yīng)的渠道設(shè)計更有特色與針對性的營銷活動，提高用戶的打開率與轉(zhuǎn)化率。
07
積分兌換與生活場景優(yōu)惠活動吸引力較大
積分兌換作為信用卡的長期活動，用戶認(rèn)知度較高，且參與方式簡單直接，參與成本低。調(diào)研結(jié)果顯示，27.1%的用戶偏好積分活動，如簽到/消費(fèi)獲積分、積分兌換禮品、積分抵扣等。對于具體細(xì)分場景的優(yōu)惠活動，或由于參與規(guī)則復(fù)雜、數(shù)量有限、有使用門檻等原因，用戶體驗獲得感不充分，所以受調(diào)研用戶對此活動類型的偏好度略低于積分活動，25.5%的用戶偏好線下商超、加油站、電影院等生活場景的支付優(yōu)惠以及消費(fèi)達(dá)標(biāo)兌換禮品（如實物、積分、刷卡金等），23.6%的用戶偏好餐飲優(yōu)惠活動。
分客群看， 新戶類活動（如新戶達(dá)標(biāo)送禮等）對于華中地區(qū)消費(fèi)者的吸引力高于其他地區(qū)。從月收入的角度，收入在3萬至5萬的人群中有28.3%偏好境外消費(fèi)或海淘優(yōu)惠，約比收入在8000元以下的人群高13.3個百分點(diǎn)。
08
年輕客群關(guān)注外賣優(yōu)惠
一線城市偏好海淘及護(hù)膚
不同商戶的優(yōu)惠活動對于消費(fèi)者的吸引力不同。整體上看，22.6%的用戶偏好生活服務(wù)類平臺的優(yōu)惠，如大眾點(diǎn)評等。其次是大型連鎖商超和綜合電商類的優(yōu)惠，如京東、淘寶平臺等。
圖5：信用卡用戶對合作商戶的偏好
Base 持有信用卡的用戶 數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研
Base 持有信用卡的用戶 數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研
從不同客群來看， 18-30歲的年輕客群中有22.7%偏好外賣平臺優(yōu)惠，如餓了么，該比例顯著高于41歲及以上的客群，31-40歲的客群對生鮮電商、跨境電商/海淘需求度更高。此外， 一線城市人群偏好跨境電商/海淘（如網(wǎng)易考拉、日亞等）的比例為18%，比二線城市高3個百分點(diǎn)左右，偏好美容護(hù)膚的客群占比達(dá)18.1%，高于三線城市3.2個百分點(diǎn)。銀行可以在用戶偏好的場景內(nèi)，加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)商戶的合作，設(shè)置場景紅包、支付立減和折扣券等優(yōu)惠方式，吸引用戶轉(zhuǎn)化。同時，根據(jù)不同客群的特性，在特色場景內(nèi)進(jìn)行差異化的推送，提高營銷精準(zhǔn)度。
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